Indice
Introduzione
Cos’è il Customer Journey?
Le 5+1 fasi del Customer Journey
Cosa puoi fare per migliorare o creare il tuo Customer Journey?
Conclusione
Introduzione
Ogni imprenditore dovrebbe conoscere cos’è il Customer Journey, per migliorare la sua strategia di vendita.
In questo articolo ti spiego di cosa si tratta e come puoi costruirlo concretamente in riferimento al tuo brand.
Tempo di lettura: 8 minuti oppure ascoltalo in Podcast!
Cos’è il Customer Journey?
Il Customer Journey (o Consumer Journey) è il percorso che ogni individuo, come consumatore, compie tra il primo momento in cui viene in contatto con un brand o azienda, fin quando decide di acquistare il prodotto o servizio.
Questo viaggio può estendersi anche oltre il momento dell’acquisto. Infatti, tale percorso, se virtuoso, può portare al consolidamento della relazione tra brand e cliente.
Il Customer Journey si compone di diversi step.
E l’azienda, durante questo viaggio, ha modo di entrare in contatto con l’utente attraverso diversi touchpoint.
Definire i touchpoint, cioè i punti di contatto, durante il percorso di acquisto del cliente e identificare i punti di forza e debolezza dell’azienda (attraverso un’Analisi SWOT) è fondamentale per un brand.
Questi passaggi ti permettono di essere lucido e concreto rispetto ai tuoi obiettivi.
E avere obiettivi ben definiti è la base per creare una strategia funzionante.
Il percorso del consumatore, soprattutto con dall’avvento di internet, non segue quasi mai una direzione lineare.
- Esempio di percorso con direzione lineare:
- Ho un problema di pelle secca → per risolverlo vado in farmacia e compro una crema. Fine del percorso di acquisto.
- Esempio di percorso complesso e articolato, che si rifà al concetto di Customer Journey, ed è più rappresentativo della società di oggi:
- Ho necessità di acquistare un’agenda per organizzarmi a livello lavorativo.
- Cerco online vari brand produttori di cartoleria → dopo aver raccolto delle informazioni, cerco delle recensioni sulle agende che questi brand producono.
- Magari passano alcuni giorni e mi reco in qualche store fisico per vedere altre agende ancora.
- Chiedo a dei conoscenti come si sono trovati con il marchio X e Y.
- Nel frattempo mi compaiono delle pubblicità online che mi ripropongono alcuni dei brand che ho selezionato.
- Alla fine scelgo di comprare un’agenda specifica.
L’utente può ricevere miriadi di stimoli e influenze esterne (annunci Facebook, storie Instagram, TikTok, articoli, podcast, consigli da parte di influencer o amici, ecc.), motivo per cui nessun Customer Journey sarà mai identico ad un altro. Anche se, come ti spiegherò a breve, ci sono 5 fasi che accomunano tutti i percorsi.
In tutto ciò, ovviamente, il web, ed in particolare i social network, giocano un ruolo fondamentale nell’influenzare il viaggio del consumatore.
Ecco perché, se hai un business online, devi necessariamente approfondire l’argomento.
Entriamo nel vivo del discorso.
Le 5+1 fasi del Customer Journey
Per semplificare al massimo il concetto, sono state definite 5 fasi principali del Customer Journey. Alle quali se ne può aggiungere una sesta, come ti spiegherò a breve.
Awareness
L’awareness altro non è che la notorietà di un prodotto, servizio o marchio.
In questo primo step, il consumatore ha un problema da risolvere e sta cercando delle soluzioni e informazioni.
L’azienda ha quindi l’opportunità di entrare in contatto con l’utente e di fargli sapere che ha proprio la soluzione al suo problema.
Il consumatore, in questa fase, fa delle ricerche attraverso vari canali, in particolar modo online, ma anche offline.
Qui la concorrenza è altissima, quindi dovrai cercare di emergere sugli altri, rimanere impresso nella mente del pubblico, in modo che, alla fine, l’utente scelga te.
La memorabilità del marchio è quindi fondamentale e anche la Unique Selling Proposition.
Familiarity
La familiarity consiste nella capacità di un brand o prodotto di essere riconosciuto tra un ventaglio di possibilità sul mercato.
L’utente familiarizza con il brand dopo averlo visto (ad esempio sui social, tramite una mail, ecc.), al punto da riconoscerlo nella vastità di proposte del mercato.
Attenzione però, il campo di ricerca sicuramente si sta restringendo, ma il consumatore non ha ancora fatto una scelta, quindi non devi abbassare la guardia.
Qui dovrai cercare di convincere l’utente a prenderti in considerazione.
Informalo su quali benefici otterrà scegliendo il tuo brand, prodotto o servizio.
Consideration
In questa terza fase l’utente sta valutando l’acquisto. È indeciso tra due o più brand che metterà a confronto per scegliere qual è il migliore per lui.
Confronterà le caratteristiche e il prezzo di uno specifico prodotto, con gli altri da lui selezionati.
Questa fase può essere più o meno lunga.
Devi quindi fare leva sui punti di forza del tuo prodotto, per cercare di portare il cliente dalla tua parte.
Purchase
Il cliente fa la sua scelta e arriva finalmente alla fase di acquisto.
L’azienda ha quindi raggiunto uno degli obiettivi principali, trasformare il bisogno in acquisto.
Rendi l’esperienza di acquisto fluida, facile, memorabile in modo da fare colpo sul consumatore.
Sarà solo curando questi aspetti e dettagli che potrai fidelizzare e quindi entrare nel pieno della fase successiva: la Loyalty.
Loyalty + Advocacy
Le attività che rientrano in questa fase sono volte al mantenimento della clientela acquisita e alla sua fidelizzazione.
Per rendere concreti questi obiettivi puoi offrire un servizio di assistenza post vendita ad esempio, o chiedere un feedback sull’esperienza di acquisto.
Oppure puoi proporre delle offerte al consumatore che ha già acquistato in precedenza da te, in modo da invogliarlo a scegliere nuovamente il tuo brand.
Esempio perfetto di loyalty è la classica mail di Buon compleanno che propone uno sconto al festeggiato.
Se il rapporto con la tua azienda soddisferà il cliente, è altamente probabile che:
- al momento del bisogno torni ad acquistare da te, tornando indietro alla fase di Purchase;
- parli ad amici e conoscenti di te e raccomandi loro il tuo prodotto → questo passaggio viene definito come Advocacy.
L’Advocacy, quindi, altro non è che la fase in cui il consumatore soddisfatto del prodotto, lo consiglia ai propri conoscenti attraverso il passaparola.
Non sottovalutare questo step “extra” perché può essere essenziale per portarti nuovi clienti.
Cosa puoi fare per migliorare o creare il tuo Customer Journey?
Per costruire la mappa del tuo Customer Journey segui questi passaggi:
1. Come prima cosa definisci quali sono gli input emotivi e razionali del tuo brand.
- Input emotivi:
- Chi sono le persone che si collegano a noi? Perché hanno bisogno del prodotto? Che cosa le avvicina a noi? Quali sensazioni ed emozioni provano?
- Quale problema risolviamo, quando e come?
- Perché io brand offro questo prodotto/servizio? Perché faccio quello che faccio?
- Input razionali:
- Quale bisogno o necessità andiamo a soddisfare?
- Cosa: Con quale prodotto o servizio?
- Come? In che modalità?
2. Raccogli dati (gli insight dai social, analytics dal tuo sito web, ecc.) per definire chi è o chi sono i tuoi target di riferimento.
3. Successivamente potrai identificare le tue Buyer Personas (ovvero i clienti ideali), i loro problemi, desideri, bisogni e paure. È altamente probabile che tu debba costruire più mappe in base alle varie tipologie di Buyer Personas.
4. A questo punto devi definire i vari touchpoint che il consumatore incontrerà: dove, come e quando entrerà in contatto con il tuo brand e il tuo prodotto? Attraverso una pubblicità online, una newsletter, i social? Perché deciderà di acquistarlo?
5. Valuta quali sono le potenziali opportunità e minacce che potrebbero presentarsi nel Customer Journey, in modo da poterle prevedere e prevenire (se ti sarà possibile).
6. Una volta compiuti tutti questi passaggi:
- Studia come migliorare al massimo l’esperienza del consumatore.
- Cerca di risolvere tutte le criticità che si possono presentare nel percorso.
- Definisci le metriche che ti saranno utili per misurare il successo di ogni step del Consumer Journey.
Conclusione
Ora che sai cos’è e come si costruisce un Customer Journey, non ti resta che passare all’azione ed applicarlo alla tua attività.
Se ti serve aiuto per costruire la tua strategia, compila il form qui sotto e avrai una consulenza gratuita.
